为积极应对新冠肺炎疫情防控工作，省市场监管局畅通12315投诉举报热线，压实查办责任，强化督查督办，积极回应人民群众关切，及时分派督办群众投诉举报线索，起到了“稳市场、定民心”的作用，维护了疫情防控时期市场秩序。

一是畅通投诉举报热线。春节期间，针对疫情形势，及时调整12315热线从节日值班状态转为应急处置状态。对接到的投诉举报立即通过12315系统分派市州局进行分级查办，同时通过电话、传真、QQ、微信等方式发给各地局值班人员，坚持双向派单，双向督办，减少流转时间，切实提高效率。1月24日至2月9日，共接到咨询投诉举报电话3158个，其中咨询电话2530个、投诉电话260个、举报电话368个，主要涉及食品问题、口罩、蔬菜价格上涨等问题。

二是动态研判投诉举报，及时采取应对措施。针对大量投诉热线反映餐饮行业押金退还问题，及时下达指令，要求餐饮行业春节期间订餐押金无条件退还；针对口罩消毒用品和米面粮油生活必需品价格上涨情况，及时提出价格监管建议，联合发改委出台《关于在新冠肺炎疫情防控期间有关价格违法行为认定与处理的指导意见》；快速办理8起舆情事项，及时回应社会关注，对违法行为依法查处并通报曝光，有效维护了市场秩序。

三是加大转办督办的力度。指定专人负责疫情期间热线数据收集分析，组成两个督查组，对接到的投诉举办线索进行督查督办。畅通投诉举报渠道，争取当天投诉、当天派发、当天办理、及时回复，缓解消费矛盾，坚定消费信心，保障消费者合法权益。注重挖掘违法经营行为线索，做到早发现、早立案、早查处。严禁“以调代查”“以调代罚”现象，切实提高“诉转案”的查办力度，凡涉及疫情防控物资的违法行为坚决从快从重从严查处，涉嫌构成犯罪的，依法移送司法机关。

期间，各地局坚决做到第一时间受理、第一时间处置查办、第一时间回应社会舆论，投诉受理时间从法定的7个工作日缩减到1至2日办结，消费者满意度不断提升。目前，分派的628件投诉举报，办结562件，办结率89.5%。其中诉转案16件，罚款13357元，挽回消费者经济损失16824元；举报立案39件，罚款324020元，挽回消费者经济损失2346元。