宁政办〔2016〕130号

西宁市人民政府办公厅关于印发西宁市旅游市场综合监管工作方案的通知

各县、区人民政府，市政府各局、委、办：

《西宁市旅游市场综合监管工作方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

西宁市人民政府办公厅

2016年7月20日

西宁市旅游市场综合监管工作方案

为进一步规范旅游市场秩序，不断完善监督管理体系，切实解决旅游市场监管中失位、缺位、错位的问题，引导旅游企业诚信经营、规范执业，保障游客合法权益，根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）和《省政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的实施意见》（青政办〔2016〕74号）文件要求，结合西宁实际，制定本工作方案。

一、总体要求

按照国务院和省政府决策部署，围绕“12315”总目标，根据“依法监管、依法治理、全面规范、突出重点、协调配合、共同监管”的工作原则，坚持整顿与规范并重、治标与治本并举，着力解决旅游市场中存在的突出问题，逐步健全权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，在建设幸福西宁，打造丝绸之路经济带国际旅游名城、中国西部区域旅游集散中心和青藏高原特色旅游服务基地中发挥积极作用。

二、工作任务

通过健全旅游市场综合监管机制，形成行政执法合力，实现旅游市场规范有序，旅游环境安全舒适，服务保障全面提升，游客投诉显著减少，游客满意度明显提高的工作目标。

三、工作制度

为便于工作协调，保证工作实效，市旅游旺季服务保障工作指挥部承担旅游市场综合监管职能，指挥部办公室即市旅游局承担日常工作。

（一）建立联席会议制度。每年年初，市旅游局根据年度工作安排，制定全市旅游市场综合监管工作计划，经指挥部会议研究同意后，印发各成员单位贯彻执行。每半年召开1次联席会议，通报工作情况，协调解决相关问题，讨论制定联合执法方案等。          

（二）建立联合执法制度。在节假日、重大节庆活动、旅游旺季等重要时间段，由市旅游局协调有关成员单位对重点旅游线路和景区市场秩序进行联合执法检查和专项整治，根据工作需要和实际情况，加强日常联合检查，切实做到执法必严、违法必究。

（三）建立曝光惩戒制度。要采取多种形式，广泛宣传社会主义核心价值观，引导经营者诚信、合法经营，广大游客遵章守纪、文明出行，加强对不文明行为说服教育，对失信行为进行登记、管理，对违规经营企业纳入“黑名单”，对扰乱旅游市场的典型案件坚决予以曝光，对存在问题拒不整改的单位和个人坚决予以惩戒。

（四）建立投诉举报回访制度。各县区政府、各相关部门要建立投诉快速受理机制，公布投诉电话、确定专人负责，坚持旺季24小时值班，对游客反映的问题，通过首问负责、限时办结、及时回访予以规范处理。市旅游局在做好受理和办结政府公开电话、旅游咨询电话、网上投诉的同时，要做好转办投诉的跟踪回访、定期反馈、联席会议协调等工作。

（五）建立信息发布制度。各县区政府和相关部门要按季度将旅游市场综合监管工作进展情况形成书面总结报市旅游局，市旅游局通过官网、报刊等发布全市旅游市场综合监管信息，同时结合工作总结梳理存在问题提交联席会议研究。

四、职责分工

（一）各县区政府：加强“属地化监管”，全面落实辖区旅游市场综合监管主体责任，建立健全旅游行业综合协调、案件集中联合查办、投诉统一受理的监管机制；加强辖区旅游景区及周边环境综合治理，规范受理、转办旅游投诉，强化监管涉旅经营行为、提升旅游服务质量，加大市场秩序整治力度，提升整治实效。

（二）市旅游局：负责制定旅游市场综合监管工作任务，协调落实旅游市场综合监管工作要点、年度计划；依法加强旅行社、导游管理，维护旅游者和经营者合法权益；加强对星级饭店和星级农家乐服务跟踪监督，畅通旅游投诉渠道，坚持信息共享、依法受理和限时办结。

（三）市发改委：负责旅游市场价格监管、落实价格优惠政策，依法查处市场主体企业欺诈、虚高、垄断等不正当价格行为，受理价格违法行为投诉。根据定价权限，制定、调整景区门票和相关游览项目价格；加强对景区收费公示和明码标价的监督。

（四）市公安局：负责维护好火车站、汽车站、景区景点、广场、购物场所等游客集散地秩序，营造安全、舒适、和谐稳定的旅游环境；打击景区内外强买强卖、欺行霸市、敲诈勒索等危害景区（点）和游客集散地治安秩序等违法行为，防范和打击旅游市场违法犯罪活动；加强对旅游景区道路交通秩序的监管，做好旅游旺季道路交通疏堵保畅工作，依法查处出入境旅游违法行为和假冒旅游网站，查处借旅游实施诈骗以及非法代理签证等违法行为；督促指导旅游行业落实消防安全责任，及时开展应急救援。

（五）市市场监督管理局：依法查处无照经营旅游业务行为、虚假违法旅游广告和旅游市场虚假宣传等不正当竞争行为；查处侵犯注册商标专用权的违法行为；查处利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为；重点查处假冒伪劣旅游商品，保护消费者权益，负责旅游景区大型游乐设施、景区景点内专用机动车辆等特种设备的安全监管及投诉处理。

（六）市交通运输局：负责旅游客运市场监管，依法查处各类旅游客运车辆违法违规经营行为；查处未经许可擅自从事旅游客运经营、旅游客运车辆长期异地经营、伪造（涂改）旅游客运标志牌、不按标志牌核定的线路、时间、起始地、目的地和旅游行程单运营等违规行为。配合部门做好旅游旺季道路交通疏堵保畅工作；负责对旅游客运投诉和养管公路沿线范围内设置景区、景点指示牌、标识牌被遮挡的投诉和处理。

（七）市城管局：负责治理景区（点）周边摆摊设点、占道经营行为；督导各县区政府、园区管委会开展市容环境卫生综合整治，加强对公共厕所的管理。

（八）市文广局：负责受理旅游演出、文化娱乐场所经营活动等方面的投诉。

（九）市商务局：负责打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行为，加大旅游购物示范点和重点商超的监管力度，维护消费者合法权益。

（十）市食药监局：负责旅游餐馆食品安全监管；负责景区周边和游客集散地餐馆、食品经营场所的食品卫生监管与整治，依法查处餐饮企业违规行为。

（十一）市林业局：负责旅游景区内自然生态监管，重点查处乱砍滥伐、乱捕野生动物、乱垦乱占生态林地等行为，禁止非法买卖野生动物及制品，加强木材经营加工管理，强化木制品监管。

（十二）市卫计委：负责公共卫生安全和防疫处置工作，组织开展旅游突发公共卫生事件的预防控制和医疗卫生救援；依法发布、报告传染病疫情信息、突发公共卫生事件应急处置信息。

（十三）市安监局：负责旅游行业安全生产综合监管，牵

头组织查处旅游生产安全事故；牵头组织相关部门对景区（点）星级饭店和星级农家乐的消防、安全生产及设施设备开展检查与规范。

（十四）市环保局：负责景区（点）污染防治和生态保护监督，加大旅游沿线生产企业污染物排放监管力度，重点查处景区（点）内企业超标排污等行为。按照国省道沿线、旅游景区及周边农村环境综合整治要求，会同市旅游局、市交通运输局开展相关工作。

（十五）市民宗委：负责旅游景区（点）内宗教活动场所的监督管理，查处涉旅宗教活动场所欺诈、诱骗游客消费、敛财等行为，指导宗教活动场所依法开展活动。

（十六）市人社局：负责对旅游企业劳动合同履行情况和相关社会保险的缴纳情况进行专项执法检查，重点查处旅行社不与员工签订劳动合同，拒付、拖欠劳动报酬等行为。

（十七）市国税局：负责对旅行社、宾馆、饭店等旅游经营单位的依法纳税的监管，严厉查处旅游经营单位和个人不按规定开具税务发票和开具假发票的违法行为。

（十八）市广播电视台：负责组织旅游市场综合监管工作的宣传报道，积极营造文明旅游、理性消费、诚实守信经营的良好氛围。

五、工作要求

（一）加强领导。各地区、各部门要高度重视旅游市场综合监管工作，健全组织领导，明确责任目标，做到职责、任务、人员“三落实”，切实解决旅游市场存在的突出问题，确保旅游业健康、平稳、有序发展。

（二）明确责任。各地区、各部门要从优化旅游市场环境的全局着眼，按照职责分工，主动配合，相互支持，做到信息互通，资源共享，努力形成市县区齐抓共管，各部门各司其职，全社会共同参与的局面，更好地为游客服务，让游客满意。

（三）强化督导。市政府督查部门结合任务分工定期及时跟进、督查，通报各部门工作开展情况，对工作开展不及时、推进不力的单位进行约谈和通报。