西宁市旅游局关于印发《西宁市加快推进旅游行业诚信体系建设实施方案》的通知
各县区旅游局、各旅游企业：
为加快推进西宁市旅游行业诚信体系建设，根据青旅发［2017］34号《关于印发〈青海省旅发委关于加快推进旅游行业诚信体系建设的实施方案〉的通知》文件精神要求，现将《西宁市加快推进旅游行业诚信体系建设实施方案》印发你们，请结合实际，认真贯彻落实。
西宁市旅游局
2017年6月12日
西宁市加快推进旅游诚信体系建设实施方案
为全面推进全省旅游行业信用体系建设，积极塑造诚实守信的旅游行业风气，营造规范有序的旅游环境，打造以良好的市场竞争秩序、规范的行业服务体系、优质的旅游服务为重点的城市旅游品牌，加快旅游行业提质升级，特制定旅游行业诚信体系建设实施方案。
一、目标任务
以提高旅游市场领域诚信意识和信用水平为目的，建立健全覆盖全市旅游行业的诚信系统，加强旅游行业信用信息的记录、共享和应用，强化诚信宣传教育，增强我市旅游企业和从业人员的服务意识、质量意识、标准意识和品牌意识，进一步完善旅游质量监督管理工作机制，在旅游行业基本形成诚实、自律、守信、互信的氛围和环境，为加快我市旅游行业提质升级、创建全国文明城市提供有力支撑。
二、组织领导
为确保我市旅游行业信用体系建设工作顺利开展，成立西宁市加快推进旅游诚信体系建设工作领导小组，人员组成如下：
组 长：周志城
副组长：张 乐 陈 霞 戴 航
成 员：童有民、陈科、鲜如桂、崔文诚、井发苍、高琴、胡永清、李玉寿、贾存义、柴新宁、刘锐、于媛媛、刘海燕、杨成财、刘书花
领导小组下设办公室，办公室设在市旅游局行业管理处，崔文诚同志任办公室主任，具体负责组织、协调和开展工作。
三、工作任务
2017年建立旅游企业信用信息，逐步建立起与西宁经济、社会发展相适应的旅游信用体系框架。在全社会基本形成诚实、自律、守信、互信的良好氛围，推进全行业诚信意识和信用水平普遍提高。
（一）建立完善旅游行业信用体系
在全市范围内，逐步建立完善旅游行业信用体系，2017年年底内完成所属地区的旅游企业信用信息数据库建设。督导旅游企业建立诚信档案，完善旅行社诚信经营公示榜，持续开展游客满意度调查，妥善处理游客反映的问题，落实游客的合理意见和建议。
责任单位：县区旅游局、行管处、质监处、规统处
（二）完善旅行社和导游信用信息记录应用
健全旅行社和导游信用档案。在2017年年底前，建立旅行社和导游信用信息数据库，实现信用记录全覆盖。旅行社和导游自主填报信息，并对信用信息的真实性、及时性负责。
责任单位：质监处、行管处
（三）开展旅游服务质量提升活动
进一步实施旅游服务质量提升活动，提高旅游企业服务质量，积极开展“讲诚信”和“旅游服务质量宣传周”等主题活动，加强对旅游服务质量的监督管理。
1. 提升旅行社服务质量。加大对旅行社从业人员的教育培训力度。抓好《旅游法》、《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》的贯彻落实，以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程等违规行为，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，有效降低旅行社的服务质量投诉，提升旅行社的品牌影响力。
责任单位：质监处、行管处
2. 提升旅游星级饭店服务质量。严格执行《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），进一步提高旅游星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强旅游星级饭店评定和复核工作，完善旅游星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性。加强旅游饭店从业人员素质建设，加大对星级饭店从业人员的培训力度，提升我市星级饭店品牌影响力。
责任单位：各县区旅游局、行管处、质监处
3. 推进导游服务中心建设。加快导游服务中心及信息化服务平台建设，加大对导游服务质量的监督检查，强化导游教育培训，全面实施导游服务质量标准和规范，组织导游开展服务技能比赛，借助信息技术将导游管理从单一监管向社会共同监督转变，不断提高导游综合素质和服务质量提升。
责任单位：质监处、行管处
4. 提升旅游景区服务质量。认真贯彻落实国家、省市旅游景区监管措施，加强旅游景区标准化管理，督导景区落实特殊人群优惠政策。加大对A级景区的评定与复核工作力度，完善景区旅游标志标识、改善景区厕所和休憩等设施状况，提高旅游景区的软硬件水平，继续开展“文明景区”和“平安景区”评选，充分发挥典型示范作用，提升旅游景区的品牌和影响力。
责任单位：规统处、质监处、各县区旅游局
（四）推动旅游标准化工作
继续完善旅游标准体系推广，加大旅游标准化宣传推广和贯彻执行力度。加强行业旅游标准化工作机构和队伍建设，提高旅游标准化工作的专业化、制度化水平。加强公共服务信息披露和发布，引导旅游市场健康发展。指导旅行社协会大力推进《旅行社等级划分与评定》地方标准的实施，为消费者和经营者提供直观、可信的旅行社服务质量和信誉等级标识。
责任单位：行管处
（五）建立企业失信惩戒机制
建立健全失信惩戒制度，完善旅游市场退出机制。加大对欺诈游客、不诚信经营的旅游企业的惩罚力度，规范旅游质量信用等级分类管理，实现对守信行为和失信行为的联奖联惩。发布旅游企业经营质量“红黑榜”，加大不文明行为惩戒力度，将被纳入失信黑名单企业和个人，定期通过新闻媒体依法有序地向社会公众公布，强化对失信行为的社会监督。严格落实《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》（旅办发〔2016〕139号）的规定，建立游客不文明信息通报机制，制定落实《暂行办法》的规范文件。每年组织旅行社签订《旅行社诚信经营承诺书》。
责任单位：各县区旅游局、质监处
（六）加强行业自律和社会监督
旅游协会要把信用建设纳入社会组织章程，制定行业自律规则，完善规范行规行约并监督会员遵守，形成“企业为主体、多方配合、共铸诚信”的工作格局。要在本行业内组织开展安全生产诚信承诺、公约、自查或互查等自身建设活动，对违规的失信者实行行业内通报批评、公开谴责等惩戒措施，不断提高旅游行业诚信建设。
责任单位：行管处、市旅游协会
（七）加强对旅游市场的引导
及时曝光虚假广告和其他损害游客权益的行为，向游客发放揭露低价运作危害性的宣传资料。通过旅游网以及市内主要新闻媒体，策划制作旅游公益宣传广告，着力从源头上遏制、扭转旅游团队低价运作模式。继续实施提升旅游文明素质行动计划，引导旅游业不断向健康、文明方向发展。形成失信者“一处失信、处处被动”的失信防预机制。
责任部门：各县区旅游局、质监处、宣传处
四、工作要求
（一）高度重视，加强落实。县区旅游局要加强政务诚信建设工作的组织领导，按照职责分工，研究制定工作方案，做到既立足当前又着眼长远，采取得力措施，稳步推进工作。
（二）注重引导，强化宣传。县区旅游局及局各处室要采取多种措施，开展形式多样的宣传，引导旅游企业积极主动开展诚信体系建设，积极配合全省一盘棋做好诚信电子档案的建档和信息采集工作，营造全市旅游服务企业和个人诚信经营良好氛围，促进旅游市场公平竞争，提升旅游市场品质。
（三）接受监督，扎实推进。诚信体系建设要向社会各界公开服务承诺，自觉接受监督，及时处理投诉意见，并将处理情况详细登记备查。要进一步巩固诚信工作成果，提高服务水平，推动全市文明旅游上台阶、上档次。同时，妥善处理好信息公开和信息安全、商业秘密、个人隐私的关系，确保各项工作有序开展。
