人社部发〔2012〕46号

  

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局），各副省级市人力资源社会保障局，福建省、厦门市公务员局：

 

为进一步加强人力资源市场管理，推动市场诚信体系建设，引导人力资源服务机构依法经营、诚信服务，切实维护劳动者和用人单位合法权益，更好地发挥市场在促进就业和优化人力资源配置中的基础性作用，现就加强人力资源服务机构诚信体系建设问题提出如下意见：

 

一、指导思想与目标任务

  

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“诚信服务树品牌、规范管理促发展”为主题，以促进人力资源服务机构诚信服务、优质服务为核心，坚持政府推动、市场引导、行业自律、社会监督相结合，通过在经营性人力资源服务机构（以下简称服务机构）中开展诚信教育培训、诚信服务制度建设、诚信状况诊断评估和诚信典型宣传示范等诚信创建活动（以下简称创建活动），推动建立和完善人力资源市场诚信体系，完成所有服务机构诚信状况评估，实现服务机构诚信档案全覆盖，从业人员接受诚信教育培训和签署诚信服务承诺书达到100%，服务机构诚信服务意识和水平显著提高，创建一批全国和区域内诚信服务示范机构。

  

二、主要内容

  

（一）开展诚信教育培训。要将诚信教育纳入从业人员日常培训内容，结合从业人员岗前培训、在职培训、专项培训等工作，运用网络、远程教育等信息化手段，加强诚信教育培训。要建立和实施从业人员上岗前诚信教育制度，签署诚信服务承诺书，引导从业人员树立诚信服务意识，提高诚信服务水平。各地要根据实际研究确定培训内容，通过抓正反两方面典型开展不同形式的教育活动，确保诚信教育培训扎实有效。

  

（二）加强诚信制度建设。要对现有诚信制度建设情况进行研究分析，有计划、分步骤建立健全各项诚信制度。要完善诚信评估制度和标准，健全评估工作机制，逐步建立诚信评估体系。要建立诚信信息采集机制，依法采集服务机构诚信信息，建立完善服务机构诚信档案。要加强诚信信息管理，严格执行管理制度，依法使用诚信信息。要制定诚信宣传制度，加强诚信宣传和诚信文化建设。

  

（三）组织诚信状况评估。要参照《人力资源服务机构诚信状况评估参考指标》（见附件），结合本地区服务机构情况，确定评估标准，制定评估规程。要按照确定的标准、程序，采取自我评价、专家评价和群众评价等方式，综合衡量服务机构的服务水平、信用状况和服务业绩等因素，对服务机构的诚信状况进行认真评估，指导和督促服务机构不断提高诚信服务能力。

  

（四）宣传诚信服务典型。要制定年度宣传计划，明确宣传重点，充分利用报刊、广播、电视和互联网等媒体，广泛宣传加强人力资源服务机构诚信体系建设的目的和意义，动员广大服务机构积极参与，努力营造良好氛围。要及时报道创建活动动态和成效，通过专题宣传、经验交流、现场参观等形式，对服务机构在创建活动中好的做法和取得的成效进行广泛宣传。要对创建活动中涌现出的优秀诚信机构、诚信岗位、诚信个人进行重点宣传，充分发挥示范带动作用，进一步树立诚信服务机构的市场地位。

  

（五）加强诚信奖惩管理。要研究探索诚信激励和惩罚措施，推进诚信奖惩机制建设。要积极争取政策及资金渠道，在政府采购、资金扶持、媒体宣传等方面参考使用服务机构诚信信息及评估结果，对诚信服务机构给予重点支持和优先安排。要以法律法规为依据，与清理整顿人力资源市场秩序专项行动相衔接，通过失信曝光、黄牌警告、取缔许可证等方式，加大对失信服务机构的惩戒力度。

  

三、活动方式

  

（一）建立诚信档案。要为辖区内所有服务机构建立完整的诚信档案。档案内容主要包括：单位基本信息、遵纪守法情况、投诉举报处理情况、业务经营情况、诚信守诺情况、诚信评估结果等。自2012年起，对新设立的服务机构自成立时开始建立诚信档案；对已经成立尚未建立诚信档案的，应当尽快收集有关信息，补充建立诚信档案。

  

（二）开展诚信主题活动。每年定期开展诚信主题活动。一是开展“诚信服务月”主题服务活动，通过在服务机构中深入开展“创建诚信服务机构”、“争创诚信服务窗口”、“争当诚信服务标兵”等主题活动，倡导服务机构遵章守约、诚信经营，积极向社会提供公益服务。二是开展“诚信兴业”主题培训活动，指导服务机构加强诚信制度建设，提升诚信服务能力和水平。三是开展“诚信一路同行、争创服务品牌”主题宣传活动，宣传诚信典型，交流活动经验。

  

（三）推行诚信服务制度。要在服务机构中大力推行诚信服务相关制度。一是推行服务公示制，公开相关证照、服务规程、收费标准和监督电话等信息。二是推行服务承诺制，向服务对象和社会公开诚信承诺。三是推行服务反馈制，建立服务台账，主动联系服务对象，跟踪掌握服务后续情况。四是推行信用管理制，建立信用管理制度，健全信用管理运行机制，加强服务机构自身信用管理，确保良好的信用状况。

  

（四）建设信息管理平台。要加强诚信信息管理平台建设，依法收集诚信信息，公布诚信动态，公示诚信单位，设置“网上投诉”栏目，曝光不诚信行为。要通过设置群众意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象即时评价、在线评估，确保服务机构诚信信息准确可靠。

  

（五）确定诚信服务示范机构。在对服务机构诚信状况全面评估的基础上，各地每年可按照一定的比例确定本地省（区、市）级诚信服务示范机构，进行典型宣传，树立行业品牌。人力资源社会保障部对各地开展创建活动进行督促指导，汇总、审核各地省（区、市）级诚信人力资源服务机构创建材料，确定当年的全国人力资源诚信服务示范机构，予以通报表扬，组织开展创建成果展示等活动。

  

四、工作要求

  

（一）切实加强组织领导。各地对这项工作要高度重视，加强组织领导，可根据工作需要成立相应的组织机构，健全工作机制。要制订实施方案，明确工作责任，落实好开展创建活动所需的各项工作经费，确保创建活动扎实有效推进。

  

（二）充分发挥行业协会作用。要善于调动行业协会积极性，发挥行业协会服务、自律、协调的作用，督促行业协会制定和完善行规行约，在行业内开展诚信宣言、诚信倡议、诚信公约、自查互查等自律活动，引导行业提高诚信意识和水平。

  

（三）自觉接受群众监督。各地在开展创建活动过程中，对群众提出的意见建议，要认真研究，积极采纳，及时反馈处理情况。创建活动要公开透明，不得向服务机构收取任何费用，不得干涉服务机构的正常经营活动。

  

（四）及时总结活动经验。各地要根据活动开展情况及时上报信息，制发简报进行交流。要及时总结创建活动开展情况，加强交流，互相学习成功经验，不断提升市场管理水平。各地要及时将当年开展创建活动的基本情况、取得的成效和存在的问题等形成书面材料，报送部人力资源市场司。

 

 

 

人力资源社会保障部

二○一二年八月二十三日

 

 

附件：人力资源服务机构诚信状况评估参考指标

 

一、基本条件(10%)

 

1.设立情况

 

依法成立，相关证照齐全。

 

2.年检情况

 

按时报送材料，及时办理变更，年检审查合格。

 

3.从业时间

 

持续开展人力资源服务业务满3年。

 

4.行政处罚

 

近2年未受过有关行政机关的行政处罚。

 

二、服务规范(15%)

 

5.信息公示

 

公示证照、收费标准、主营业务服务规程等信息，信息内容真实可靠。

 

6.服务规程

 

对服务项目制定服务规程，并严格按照规程提供服务。

 

7.服务记录

 

对各项服务进行服务记录，如实反映服务质量及收费情况。

 

8.监管情况

 

自觉接受行政主管部门的监督检查，遵守主管部门相关管理规定。

 

三、组织建设(15%)

 

9.管理机构

 

管理人员相对稳定、熟悉行业相关知识，管理制度健全。

 

10.员工素质

 

从业人员熟悉人力资源服务业务及相关知识，诚信守法，无违法犯罪行为。

 

11.制度建设

 

根据自身业务，建立相关服务制度，制度健全完善、适应业务发展的需要。

 

12.场所设施

 

有固定的服务场所，布局划分合理，设施配置完备，满足业务开展的需要。

 

四、信用状况(30%)

 

13.信用管理

 

落实信用管理制度，建立信用档案，实施风险管理，无不良信贷记录。

 

14.用工情况

 

与员工签订劳动合同，按时缴纳社会保险，无侵害员工合法权益的记录。

 

15.客户权益

 

客户有较高的满意度，无侵害客户合法权益的不良记录。

 

16.纠纷处理

 

投诉处理及时，记录全面准确，无有效不诚信投诉记录。

 

五、服务业绩(15%)

 

17.服务数量

 

年提供服务数量达到一定的规模，服务范围和服务项目呈扩大趋势。

 

18.服务质量

 

具有较高的服务成功率，严格遵守协议，信守服务承诺。

 

19.收益情况

 

年收入和盈利状况良好，具有一定的抵御市场风险的能力。

 

六、社会责任(15%)

 

20.公益活动

 

主动提供义务服务，积极参与促进就业等社会公益活动。

 

21.行业活动

 

积极参加行业活动，为行业发展作出努力。

 

22.社会评价

 

内部评价、公众评价良好，获得各级政府部门及社会团体表彰奖励。